Дата проведения:
10.02.2007, БЦ «АНТЕЙ»
Стоимость: 10150 руб. (с человека)
Целевая аудитория: специалисты отделов продаж, супервайзеры
Цель — повышение эффективности телефонных
продаж. Отработка навыков установления и поддержания контакта с собеседником, делового общения по телефону, презентации себя и своей компании (достойного ее представления). Реализация собственных целей в переговорах, развитие профессиональной коммуникации, формирование речевых стандартов.
Основные направления работы на тренинге:
• речь, голос, телефонный этикет;
• искусство телефонной самопрезентации и имиджевые составляющие;
• навыки эффективного ведения телефонных переговоров;
• работа с возражениями;
• эффективное поведение в конфликте;
• повышение профессиональной самооценки;
• тренировка навыков уверенности в себе;
• элементы стресс – менеджмента.
Программа тренинга
Блок 1. Факторы успеха в коммерческой деятельности:
• Составные части имиджа сотрудника успешной компании.
• Речь как фактор успеха. Речь как эффективный инструмент воздействия.
• Навыки эффективной презентации компании по телефону.
Блок 2. Способы установления и поддержания контакта с собеседником по телефону:
• Особенности восприятия при телефонном контакте: значение характеристик речи и голоса, роль интонации, тональности, громкости, темпа и пауз, логические ударения, эмоциональная окрашенность речи, специфика построения фразы в условиях общения по телефону – «одно предложение — одна мысль», особенности «влиятельной» и «невлиятельной» речи;
• Техника проявления доброжелательного отношения к собеседнику («улыбка» в голосе, эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера, развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки).
• Техники присоединения к собеседнику.
• Способы преодоления «смысловых ножниц» непонимания и недопонимания (модели формулирования повода звонка, техника уточняющих вопросов).
• Способы влияния на собеседника в условиях общения по телефону.
Кейс: Отработка «холодного» звонка клиенту.
Блок 3. Способы углубления контакта с собеседником:
• Способы получения необходимой информации (техника открытых и закрытых вопросов, использование провокационной речи).
• Способы маркирования внимательного отношения к собеседнику и выражение понимания (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.).
• Принципы работы с возражениями и отговорками (техники использования возражений и отговорок для дальнейшего развития контакта с собеседником).
• Способы предотвращения и разрешения конфликтов: техника нейтрализации эмоции и агрессии со стороны собеседника, метод мягкой конфронтации;
Кейс: Отработка типичных возражений клиентов
Блок 4. Этапы продаж по телефону:
• Выявление потребностей клиента: техника формулирования вопросов, приемы активного слушания.
• Эффективные презентации по телефону
• Типология клиентов
• Способы завершения сделки, выход из коммуникации
• «Как сделать так, что бы клиент стал постоянным?»
Кейс: Отработка завершения контакта по телефону
Блок 5. Стресс-менеджмент:
• Способы быстрого восстановления работоспособности в сложных ситуациях.
• Избавление от неприятных переживаний и воспоминаний.
• Техники подключения к внутренним ресурсам. Подготовка к важным или неприятным событиям.
• Ролевое поведение и его значение в профилактике стрессовых состояний.
• Самооценка и ее значение в профилактике стрессовых состояний. Способы повышения самооценки.
Кейс: Ролевой тренинг уверенного поведения. Повышение профессиональной самооценки сотрудников. Закрепление приобретенных на тренинге навыков.
Результаты бизнес-тренинга:
• Разработка корпоративных стандартов работы с клиентами по телефону.
• Приобретение новых знаний и отработка навыков по эффективной технике продаж по телефону.
• Повышение профессиональной компетенции сотрудников.
• Умение устанавливать по телефону деловые контакты с разными типами клиентов или партнеров.
• Эффективное использование инструментов делового общения.
• Стрессоустойчивость. Способность сотрудников к быстрому восстановлению.
• Умение получать информацию по телефону.
Форма проведения тренинга:
— Работа ведется в режиме видеотренинга. Моделируются проблемные ситуации, ведется съемка с последующим разбором и анализом полученного материала. Тренинговые формы работы сочетаются с информационными блоками.
— Предполагается работа участников в общей группе и в микрогруппах по 2-3 человека, самостоятельная рефлексия.
— Для оптимального усвоения материала используются двигательные и игровые упражнения и техники.
— Выдаются методические пособия.
Дополнительная информация по тел.: (343) 379-57-67 (-68)
